“Los clientes están cada vez más informados y debemos superar sus expectativas. Un mayor conocimiento del cliente nos permite personalizar y mejorar su experiencia”

Con motivo del Día Mundial del Turismo (27 de septiembre), el director general de Vincci Hoteles, Carlos Calero reflexiona sobre la situación del sector en nuestro país y la aplicación de los avances tecnológicos capaces de revolucionar la forma en la que viajamos y disfrutamos del turismo, consciente de que el perfil del viajero está en continuo cambio y evolución. “En la sociedad digital en que vivimos los clientes cuentan con toda la información antes de llegar al hotel y se crean ciertas expectativas, mientras que nosotros también tenemos más información sobre ellos lo que nos permite personalizar su estancia y mejorar su experiencia, la relación entre ambas partes ha cambiado”, explica. Este año la edición está centrada más que nunca en la innovación y transformación digital como parte de la solución al desafío por conseguir un turismo sostenible y responsable que no esté reñido con el crecimiento, según la Organización Mundial del Turismo (OMT).

El Día Mundial del Turismo se celebra, como cada año, este 27 de septiembre poniendo énfasis como es habitual a un aspecto determinado del sector que ayude a reflexionar y a tomar conciencia de las posibles mejoras en el mismo. En esta ocasión, la Organización Mundial del Turismo (OMT) ha querido centrar esta celebración en la importancia de la innovación y transformación digital, no sólo como herramienta para la evolución de la industria, sino también como posible solución al reto de un turismo en continuo crecimiento que sea al mismo tiempo sostenible y responsable. Con un fuerte compromiso en lo que a la sostenibilidad del sector se refiere desde su creación, Vincci Hoteles ha sido siempre muy consciente también de que el perfil del viajero ha cambiado bastante en los últimos años, al igual que sus exigencias y necesidades. El director general de Vincci Hoteles, Carlos Calero, explica que “en la sociedad digital en que vivimos los clientes cuentan con toda la información antes de llegar al hotel y se crean ciertas expectativas. Han podido ver todo lo referente al alojamiento en la página web, en las Redes Sociales e, incluso, en foros. Mientras, nosotros también tenemos más información sobre ellos, sobre sus gustos, sus costumbres, lo que nos permite personalizar su estancia y mejorar su experiencia. Podría decirse que ambos estamos sobreinformados, lo que ha propiciado que la relación entre las dos partes haya cambiado respecto a épocas anteriores”.

Según apunta Carlos Calero “la experiencia del cliente comienza en el momento en que busca información sobre el establecimiento. Por este motivo, queremos que desde la reserva, búsqueda de información y la interactuación con el hotel antes de la llegada, la experiencia sea positiva. En Vincci Hoteles tenemos una estrategia a medio plazo centrada en la tecnología mobile. Los últimos indicadores apuntan a que el 52% de los clientes hacen sus reservas desde un smartphone, el 10% usa una tablet, el 12% usa un smart TV y un 3% compra via wearable technology. Por este motivo, nuestra adaptación comenzó con la implantación de una nueva web site responsive, que se pueda manejar perfectamente en los distintos formatos. Una web que combina contenidos inspiracionales y funcionalidad con el fin de maximizar la experiencia del usuario. En la actualidad, el porcentaje de producción de las reservas directas a través de su web (https://www.vinccihoteles.com) supone el 18% del total, incrementándose en un 21% en el último año y con unas previsiones que siguen al alza.

El directivo asegura que “la compañía comenzó su andadura en un momento en que empezó la digitalización de la economía mundial. Esta particularidad hace que podamos decir que Vincci Hoteles nunca ha empezado un proceso ni ha tenido que tomar medidas en cuanto a transformación digital ya que la cadena ha nacido ya en la era digital. Sin embargo, los que llevamos ya unos años en el sector hemos visto cómo las nuevas tecnologías han revolucionado la forma de trabajar en la hostelería, ahora cada vez es más importante el factor de la inmediatez”.

En esta misma línea, la cadena hotelera consideró esencial poner a disposición de sus clientes una aplicación móvil (Vincci Hoteles app) que permitiera realizar multitud de gestiones relativas a su estancia desde cualquier lugar de una forma fácil a través del teléfono móvil o tablet. Según el director general de la compañía “fue una apuesta por la innovación y por la incorporación de las nuevas tecnologías una vez más a nuestro modelo de negocio para seguir prestando el mejor servicio de calidad y una buena atención al cliente. Una manera de ahorrar tiempo y de realizar las gestiones sin necesidad de estar delante de un ordenador o de realizar una llamada telefónica”. La app dispone de un módulo especial para el sector MICE, un módulo que se ofrece a los organizadores de eventos en la cadena, que genera un espacio virtual para cada evento en el que se recoge toda la información referente al mismo. La evolución del sector en el área digital ha provocado que algunos servicios que antes se percibían como extras hoy en día sean indispensables. “A día de hoy el WIFI es un servicio más básico en los hoteles que el desayuno. No se concibe ofrecer alojamiento sin conexión a Internet. Es por ello que en Vincci Hoteles ofrecemos una conexión gratuita a todos nuestros huéspedes en todos nuestros hoteles, y además una conexión más potente, de pago, para los huéspedes con alguna necesidad especial”.

Las herramientas digitales no sólo están presentes en un establecimiento en cuanto a cliente final se refiere. “Desde el punto de vista de gestión interna, el uso de herramientas cloud es uno de los puntos más importantes. Somos una cadena hotelera con 40 alojamientos repartidos a lo largo de la geografía española, Portugal y Túnez.  Este sistema nos facilita la comunicación y colaboración entre los distintos puntos. Así mismo, a nivel de procesos y procedimientos de gestión comercial, estamos desarrollando modelos que combinan soluciones de CRM en la nube, herramientas de Big Data y analíticas de datos con el fin de optimizar todos los procesos de venta. El objetivo es conseguir máxima eficacia y eficiencia en los procesos de venta. Por otro lado, utilizamos los sistemas más innovadores de integraciones online y sistemas de distribución digital. También nos apoyamos de la digitalización en toda la estrategia de redes sociales y reputación online que es uno de los factores clave del plan estratégico de Vincci Hoteles”.

Carlos Calero concluye diciendo que “el viajero, sin duda, ha marcado nuestro ritmo de modernización y debemos por lo tanto ser ágiles y adaptarnos. Hemos sido durante muchos años una industria inmóvil, no ofrecíamos nada nuevo, se buscaba ubicación y poco más. En Vincci Hoteles, desde el comienzo, todos los procesos y procedimientos de la compañía, todas las estrategias de comercialización, todo el área tecnológica se han incorporado teniendo en cuenta los últimos avances en digitalización”. “Hemos crecido incorporando a nuestros procesos los sistemas más innovadores de gestión, conectados a los mayores distribuidores y creando procesos y procedimientos desde la base de la digitalización. La digitalización forma parte de nuestro ADN”, afirma el directivo.

No es el único aspecto que forma parte de la identidad de la cadena. En el Año Europeo del Patrimonio Cultural, Vincci Hoteles se ha adherido y se ha comprometido con esta iniciativa  establecida por el Parlamento Europeo y el Consejo de la Unión Europea, con el objetivo de fomentar el intercambio y la valoración del patrimonio cultural de Europa, incidiendo en su historia y en los valores comunes del espacio común europeo. Durante este año, la compañía ha identificado su amplio patrimonio cultural y ha organizado una serie de actividades dirigidas a facilitar el acceso y poner en valor el patrimonio de sus establecimientos en consonancia con los objetivos marcados por las principales entidades europeas. La cadena hotelera se ha sumado a esta iniciativa acercando el patrimonio cultural presente en sus establecimientos al público en general, englobado en distintas categorías: edificios históricos, patrimonio cultural como entorno y tradiciones.