“Uno de los mayores desafíos del travel manager será la recuperación de la confianza del viajero”

En esta entrevista, la Directora de Distribución de Vincci Hoteles, Beatriz González Navarrete, nos habla del futuro inmediato de los viajes de negocios en la era post-Covid, así como de la recuperación del sector y de las nuevas líneas de actuación que se llevarán a cabo en la cadena.

Beatriz González Navarrete

Pregunta. Hablamos de business travel, ¿cuál puede ser en líneas generales en el “plan de arranque” una vez finalicen las restricciones?

 Respuesta. En situaciones anteriores, ya con el SARS, nos dimos cuenta de que nada es para siempre. Parecía que los viajes a Asia podrían quedar interrumpidos indefinidamente, pero según la información de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, los viajes aéreos se recuperaron con bastante rapidez, y el tráfico mensual de pasajeros internacionales volvió a los niveles anteriores a la crisis en nueve meses.

La mayor crisis financiera desde la Gran Depresión llegó entre 2007 y 2009. Tuvo también un gran impacto en los viajes de negocios. Con el colapso de Lehman Brothers y otros pesos pesados bancarios, la crisis de las hipotecas de alto riesgo y una alta tasa de desempleo, empresas de todo el mundo redujeron drásticamente sus presupuestos de viaje.

Pero, si una empresa tiene como objetivo crecer, recortar en viajes de negocios solo es recomendable de forma limitada y temporal. Así lo demuestra una investigación realizada por Oxford Economics y encargada por la Asociación de Viajes de Estados Unidos en 2013. Las empresas que gastaron más en viajes de negocios durante la recesión de 2007-2009, tuvieron mayores ingresos y beneficios que las que redujeron su gasto en viajes de negocios, mientras que las que los recortaron, fueron más propensas a tener una disminución en las ganancias en los siguientes años. El estudio también demuestra que, por cada dólar invertido en viajes de negocios, las empresas obtuvieron un retorno de 9,50$ en ingresos y 2,90$ en ganancias.

El avance hacia la progresiva normalización de las actividades resulta fundamental para preservar y fortalecer el tejido empresarial y la estructura productiva. Los viajes de negocio son un factor clave para la reactivación económica, en la medida en la que son responsables de un tercio del crecimiento del comercio mundial de los últimos 10 años, y contribuyen a las exportaciones de las empresas españolas con un retorno medio de 10 euros, por cada euro invertido en viajes.

periódico business

En el caso de la pandemia actual, parece que los principales actores de la cadena de valor de los viajes de negocio han decidido afrontar juntos este reto, con el objetivo de garantizar una recuperación más rápida y segura de los distintos sectores de actividad, y con ello afianzar la recuperación del conjunto de la economía productiva.

La reactivación después de la pandemia, según nuestras previsiones, va a ser muy irregular en el mundo. Los países volverán a la normalidad en diferentes etapas y a diferentes velocidades para los distintos segmentos. Y esto debemos tenerlo en cuenta para diseñar una estrategia versátil.

Los diferentes estudios coinciden en el mes de junio como fecha clave para observar cómo se configurarán los distintos escenarios. Si para junio todavía no se ha clarificado la situación, entenderemos que no será hasta después del verano cuando se retome cierta normalidad en la actividad de los viajes de negocio.

Estados Unidos representa el 40% del business travel mundial y se encuentra ahora en el final del ciclo. Si es el último mercado en recuperarse va a provocar una importante ralentización en el ritmo de recuperación.

En el transporte aéreo, todavía está por ver cómo se transforma la operativa (cómo se vuela, nuevas normativas…) y cómo afecta a los precios, tarifas y a los acuerdos con el sector corporativo. La apertura de vuelos en España será gradual, empezando por los vuelos domésticos, a partir de mediados de junio, y algunos de los europeos a principios de julio, con un número limitado de frecuencias.

A partir de septiembre se esperan más desplazamientos europeos y algunos eventos MICE de ámbito nacional. Los vuelos de largo radio no se esperan hasta principios del año que viene.

En resumen, ocio doméstico, primero, corta y media distancia business, en segundo lugar, larga distancia business, en tercer lugar; y por último, el ocio de largo radio.

panel vuelos salidas y llegadas

El travel manager de AbbVie afirmó recientemente que existen tres elementos principales que marcan el camino y los procedimientos para la desescalada del segmento corporate en el sector hotelero. Por un lado, las indicaciones y regulaciones de las diferentes administraciones para las empresas. Por otro, los protocolos, procesos y medidas que están implantando los propios hoteles. Y por último, las nuevas necesidades y demandas de los usuarios.

Para este “plan de arranque”, la confianza y la flexibilidad van a ser más importantes que nunca. Como indicó Fernando Álvarez (Air France KLM Delta), el travel manager tiene que tener la seguridad que sus viajeros están en buenas manos.

Todos los miembros del Comité del Business Travel son muy conscientes de que las empresas precisan volver a viajar, pero necesitan hacerlo en un contexto de confianza y máxima seguridad para sus empleados. Todo ello requiere de un sector preparado, con un engranaje sólido y a la vez muy flexible, capaz de responder a las necesidades de las corporaciones y viajeros en un contexto complejo.

En este sentido, destaca la necesidad de que todos los actores del sector trabajemos, en estos momentos, conectados y de manera conjunta. Solo así será posible garantizar la seguridad del viajero y ofrecer soluciones a cualquier incidencia.

Por nuestra parte, desde Vincci Hoteles hemos creado Vincci Care, un sello diferencial que actúa bajo un único mensaje: «Vincci Hoteles cuida de ti». Este mensaje condensa la apuesta de la cadena por ofrecer confianza a través del cuidado y bienestar de sus huéspedes, respetando al máximo el tipo de estancia que cada uno de ellos desee disfrutar. Vincci Care engloba todas aquellas medidas que la cadena hotelera ya había desarrollado e implementado durante sus diecinueve años de trayectoria relativas a la  higiene, sostenibilidad, compromiso social, tecnología y bienestar del huésped; y todas aquellas otras que ahora se implantan para dar respuesta a la situación actual con el objetivo de proporcionar la máxima confianza.

Por ejemplo, se han reforzado los altos estándares de higiene y calidad con los que ya contábamos, potenciando y aumentando los protocolos con el único fin de cuidar a huéspedes y empleados, frente a los nuevos desafíos surgidos. La cadena ha trabajado en el aumento de estándares de calidad, nuevas vías de interacción con los huéspedes, redistribución de espacios, nuevos protocolos de limpieza, nuevos servicios y el aumento del protocolo en la cadena alimentaria. Por ello se han implantado diversas medidas relativas a la organización del trabajo, sistemas de protección, formación e información, limpieza e higiene, tecnología y adaptación del servicio Food&Beverage.

lavado de manos

Todo ello poniendo el foco en el bienestar de nuestros huéspedes, ya que creemos que es necesaria la conciliación de las medidas adoptadas para el bienestar de los huéspedes junto con las expectativas que éstos tengan en cada uno de sus viajes, para hacer que las personas recuperen las ganas de visitar diferentes destinos, aunque sea de una forma diferente y adaptada a la nueva realidad.

P. ¿Qué va a cambiar en el business travel después de esta experiencia?

R. En estos momentos, los viajes de negocios, como los conocíamos hasta ahora, han cambiado. Atrás quedaron los vuelos por hora, o incluso diarios, entre sus principales centros de negocios.

Se estima que haya una dramática reducción de la capacidad en el sector aéreo. Se prevé que las compañías van a operar tan solo entre el 15% o el 20% de sus rutas, con el 70% aproximadamente de su capacidad y con el 15% de sus tripulaciones. Un directivo de American Airlines ha afirmado recientemente su intención de poner en marcha un mapa de operaciones similar al de 1965. Menos rutas, menos vuelos, menos plazas y todo a un coste mayor.

Además, ahora los viajeros, necesitarán la confianza de que estarán seguros para emprender un viaje de negocios muy diferente. Las prioridades internas de las empresas van a cambiar y una de las mayores será la seguridad. Las políticas de viajes se modificarán, especialmente en lo que se refiere a la responsabilidad del viajero, los perfiles, etc.

seguridad en los viajes de negocios

La sostenibilidad también se tendrá más en cuenta. De alguna forma, la naturaleza se ha beneficiado de la pandemia, porque la presión medioambiental se ha reducido notablemente. Las nuevas generaciones están muy concienciadas al respecto. En Vincci Hoteles tenemos desde nuestra creación un firme compromiso con el cuidado de nuestro entorno y un modelo de negocio sostenible que minimiza el impacto sobre el medio ambiente y la cultura local, realizando al mismo tiempo una labor social en las comunidades en las que desarrollamos nuestra actividad, y respondiendo también a la tendencia creciente de elegir un estilo de vida responsable con nuestro entorno, también en la planificación de nuestros viajes.

La implantación de un Sistema de Gestión Ambiental, de acuerdo a la norma internacional ISO 14001 en todo nuestro portfolio a nivel europeo, ha permitido sistematizar todos los aspectos ambientales que genera nuestra actividad, además de promover la protección ambiental y la prevención de la contaminación. Por otro lado, colaboramos en el desarrollo de programas y actividades orientadas a satisfacer las necesidades de las comunidades donde desarrollamos nuestra actividad.

vincci hoteles - sostenibles y responsables

La realidad virtual es algo que estaba ganando peso y lo va a hacer aún más. También se reducirán al máximo las reuniones internas de carácter meramente informativo, porque encontrarán otros canales. Durante un tiempo tampoco habrá grandes convenciones, ferias o eventos. Lo que más se va a programar son pequeñas reuniones de carácter estratégico. En este sentido, nuestra cadena ofrece su nuevo servicio VincciSmart Virtual Meetings, dentro de nuestro segmento Vincci Expert, que permite ofrecer una nueva forma en la que mantener estos encuentros laborales de forma mucho más sencilla sin necesidad de que todos los asistentes tengan que estar presencialmente en el mismo lugar. Independientemente de la razón por la que alguno de los asistentes no pueda estar presente, VincciSmart Virtual Meetings posibilita mantener el ritmo de la empresa mediante reuniones virtuales.

El sistema se ofrece como opción de reuniones en todos los establecimientos de la cadena, hoteles en España y hoteles en Portugal que cuentan con una gran variedad de salas adaptadas a cada tipo de reunión. Además de facilitar la ardua tarea de «cuadrar agendas», contribuye a la reducción del gasto en desplazamientos por parte de la empresa, a la disminución del impacto medioambiental y favorece reuniones de diferentes equipos en cualquier destino convirtiéndose en una solución en caso de imposibilidad de desplazamiento por parte de los asistentes a la reunión.

reunión de trabajo

Esta realidad obligará a los hoteles, compañías aéreas, agencias, empresas y travel managers a cambiar su mentalidad. Se está produciendo un movimiento tecnológico interesante en este sentido. Por poner un ejemplo, existe una organización en California llamada Winding Tree, que es un registro comercial descentralizado y global, un blockchain público que simplifica el proceso entre entidades comerciales y permite conectar cualquier proveedor con cualquier consumidor. Probablemente es una tendencia que se va a afianzar. El mercado se está volviendo mucho más flexible y tecnológico. Vamos a trabajar de manera online mucho más que antes.

P. ¿Cuál va a ser el papel de la figura de los travel managers y de las agencias de viaje en esta recuperación del sector?

R. Para los travel managers de todo el mundo, la primera fase de la crisis consistió en traer al personal de regreso a casa de manera segura. Ahora es el momento de prepararse para volver a alentar a sus empleados a viajar.

La flexibilidad es una lección que los travel managers ya aprendieron con la epidemia del SARS donde vieron la importancia de tener un programa de viajes ágil y flexible, que pudiera adaptarse fácilmente cuando las circunstancias cambian rápidamente. También se dieron cuenta de la necesidad de estar al tanto de la actualidad sobre sanidad específica de cada destino, para que las empresas puedan tomar decisiones rápidas y consistentes con el objetivo de proteger a sus empleados.

Ahora, serán momentos difíciles para los travel managers, ya que las prioridades internas de las empresas van a cambiar; una de las mayores será la seguridad. Esto tendrá que ir en línea con las prioridades de negocio de cada empresa.

Además de gestionar las nuevas expectativas del viajero, es necesario cambiar la forma de comunicarnos con él. Antes de la pandemia la norma era informarle de la política y realizar un seguimiento. Ahora la comunicación tiene que ser mucho más intensa porque las condiciones del viaje serán más complicadas.

Una vez obtenido el mapa global y los objetivos de la compañía, deberán revisar los nuevos criterios de seguridad, especialmente en los acuerdos con las compañías aéreas, los hoteles y los proveedores en general.

La necesidad de aportar tanta información adicional a los viajeros va a ser todo un reto. Tendrán que establecer una línea de comunicación permanente con cada uno de ellos. Hay que darles la mayor información posible y actuar con toda transparencia para vencer la desconfianza y obtener el mayor apoyo posible a la nueva política de viajes.

Uno de los mayores desafíos del travel manager será la recuperación de la confianza del viajero. Será muy importante garantizar que todas las herramientas ofrezcan los datos e información relevantes para las necesidades personales de cada uno. También deberán garantizar el apoyo humano, antes, durante y después del viaje.

Llamada de trabajo en la oficina

En relación a los acuerdos de tarifas negociadas, como miembro de GBTA Europe, Ricardo Crespo, acaba de presentar los datos de la última encuesta realizada por la asociación respecto al próximo periodo de negociación Business Travel, explicando la recomendación de GBTA de extender la tarifa negociada en los RFP´s de los hoteles de 2020 para 2021. «Es una recomendación lógica y que permitirá tener un RFP más adaptado a la realidad en todos los sentidos a partir del próximo año».

Destacar que esta crisis también es una oportunidad para que los travel manager refuercen su posicionamiento como actor imprescindible dentro de las corporaciones.

Respecto a las agencias de viajes corporate, uno de sus retos será analizar constantemente cómo cambiara el sector para adaptarse y reforzar el servicio que ofrecen a sus empresas.

gráficas datos

Deberán ofrecer los datos relevantes para cada empresa en la estandarización de los requisitos de seguridad frente a cada uno de los proveedores y ofrecer información actualizada respecto a los requisitos para viajar ya que en cada país son diferentes (las condiciones de entrada, las cuarentenas obligatorias, nuevos protocolos o normativas).

Seguramente se producirá una mayor concentración del sector, con más alianzas y acuerdos. Creo además que de esta crisis saldrán reforzadas las llamadas «aerolíneas de bandera.»

El factor precio va a cambiar. La transacción es la forma más común para hacer negocio, para las agencias de viajes, para las compañías aéreas, para los GDS… Este modelo, basado en el commodity, en la transacción, ya no va a funcionar igual. Sobrevivirán los negocios basados en tecnología, basados en fees o tarifas planas de servicio o modelos de suscripción.

Tal y como sucedió con las crisis pasadas, habrá lecciones de esta situación actual que pueden ayudar a fortalecer los programas de viajes. La industria de los viajes corporativos es una industria cíclica. Cuando se encuentra en trayectoria descendente, el futuro puede parecer incierto, pero como los eventos pasados nos han dejado saber, eventualmente, inevitablemente, se levantará de nuevo.

                      VIAJA. VIVE. VINCCI

 

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